看護管理実践Guide
看護管理者のためのカスハラ対応 20シーン NEW
カスハラ対応の法的根拠とよくある20シーンを解説！
看護管理者の声を聴き、看護師が受けるハラスメント研究の第一人者と医療法務に詳しい弁護士が書いた本
近年、カスタマーハラスメントが社会問題となっており、医療現場でも看護職が患者や家族から暴言や暴力を受けていることが明らかになっています。2026年10月にカスタマーハラスメント対策の措置義務が施行され、事業主は労働者を守るための対策を行う義務が課されました。しかし、看護師は身体的暴力以外の報告が難しいとされ、管理者も対策に悩んでいます。本書では、法的根拠と医療現場の視点から、看護管理者が職員を守るために取るべき具体的な対応を解説します。
Chapter1 カスタマーハラスメント対応の根拠と基本
カスタマーハラスメントとは
どのような言動がカスハラにあたるのか
カスタマーハラスメントの類型
医療機関で起こりやすいカスタマーハラスメントとその背景
「措置義務」に格上げされたカスハラ対策
カスタマーハラスメントによって生じるリスク
カスタマーハラスメント対応の基本
組織として対応する(被害者任せにしない)
被害者の迎合的な言動に気をつける
記録に残す(事実と評価を区別する)
傾聴しすぎない勇気
場所・時間・人を変える
複数人で対応する
書面で通達する
診療拒否は最終手段と心得る
犯罪に該当する場合は警察に相談を
カスタマーハラスメントを予防するために
体制を整える
チラシを配る・ポスターを掲示する
マニュアルを作る
再発防止
Chapter2 看護管理者のカスハラ対応シーン
1 カスハラの境界線
scene01 どこからカスハラ?
scene02 なんでもカスハラ?
scene03 症状による暴力
2 介入の決断
scene04 静かな嫌がらせ
scene05 長時間にわたる拘束
scene06 口頭でのセクハラ
scene07 身体を触られる
scene08 年齢や性別をからかう
scene09 やめてもらえない動画撮影
scene10 退院後の待ち伏せ
scene11 物を投げつけられる
scene12 時間外の面会要求
scene13 言葉による脅し
3 さまざまな二次被害
scene14 よかれと思ってのアドバイス
scene15 決めつけの謝罪強要
4 組織的対応を阻害する要因
scene16 スタッフ間の温度差
scene17 避けられない夜勤
scene18 「男性」というだけで頼ってしまう組織風土
scene19 機能していないカスハラ相談窓口
scene20 スタッフを守った管理者の孤立
column
●カスハラに該当するか否かは、いったい誰が判断するの?
●医療機関で暴力が多い背景
●医療法人社団こうかん会(日本鋼管病院)事件【東京地裁平成25年2月1日判決】
●甲府市・山梨県事件【平成30年11月13日判決】
●カスハラへの組織的対応を求める厚生労働省の施策
●被害者の迎合的な言動に関する裁判例
●被害者に配慮した記録の残し方
●記録を残すことの意味
●長時間電話の対策
●暴言に有効な3つのカエルの使い方
●複数人であれば誰でもよいわけではない
●書面が持つ力
●応招義務について
●強制退院と「自力救済の禁止」
●警察OBが解決 診療拒否の通告、強制退院の警告
●暴力防止啓発ポスターの活用方法
●カスハラ対応マニュアルをご確認ください！
●職員研修はカスハラに対する最大の防御策
●病気または障害に起因する言動と診療拒否
●ハラスメントの情報共有
●「長時間」とは?
●長く話を聞くのではなく、いったん時間を区切る
●ハラスメント被害の深刻さ
●被害者の支援－サイコロジカル・ファーストエイド
●休憩室での会話
●「ちゃん」付けで呼ぶのは、違法なハラスメント？
●ストーカー規制法における「ストーカー行為」とは?
●警視庁通達と警察の姿勢
●退去命令手順
●不退去罪とは? 住居侵入罪との違いは？
●家族によるカスハラを理由として、患者本人への診療を拒否できるか？
●二次被害を招かない管理者の対応
●カスハラ行為者への事実確認の要否
●制止の考え方
●職員を巻き込む医療安全の取り組み
資料
カスタマーハラスメントとは
どのような言動がカスハラにあたるのか
カスタマーハラスメントの類型
医療機関で起こりやすいカスタマーハラスメントとその背景
「措置義務」に格上げされたカスハラ対策
カスタマーハラスメントによって生じるリスク
カスタマーハラスメント対応の基本
組織として対応する(被害者任せにしない)
被害者の迎合的な言動に気をつける
記録に残す(事実と評価を区別する)
傾聴しすぎない勇気
場所・時間・人を変える
複数人で対応する
書面で通達する
診療拒否は最終手段と心得る
犯罪に該当する場合は警察に相談を
カスタマーハラスメントを予防するために
体制を整える
チラシを配る・ポスターを掲示する
マニュアルを作る
再発防止
Chapter2 看護管理者のカスハラ対応シーン
1 カスハラの境界線
scene01 どこからカスハラ?
scene02 なんでもカスハラ?
scene03 症状による暴力
2 介入の決断
scene04 静かな嫌がらせ
scene05 長時間にわたる拘束
scene06 口頭でのセクハラ
scene07 身体を触られる
scene08 年齢や性別をからかう
scene09 やめてもらえない動画撮影
scene10 退院後の待ち伏せ
scene11 物を投げつけられる
scene12 時間外の面会要求
scene13 言葉による脅し
3 さまざまな二次被害
scene14 よかれと思ってのアドバイス
scene15 決めつけの謝罪強要
4 組織的対応を阻害する要因
scene16 スタッフ間の温度差
scene17 避けられない夜勤
scene18 「男性」というだけで頼ってしまう組織風土
scene19 機能していないカスハラ相談窓口
scene20 スタッフを守った管理者の孤立
column
●カスハラに該当するか否かは、いったい誰が判断するの?
●医療機関で暴力が多い背景
●医療法人社団こうかん会(日本鋼管病院)事件【東京地裁平成25年2月1日判決】
●甲府市・山梨県事件【平成30年11月13日判決】
●カスハラへの組織的対応を求める厚生労働省の施策
●被害者の迎合的な言動に関する裁判例
●被害者に配慮した記録の残し方
●記録を残すことの意味
●長時間電話の対策
●暴言に有効な3つのカエルの使い方
●複数人であれば誰でもよいわけではない
●書面が持つ力
●応招義務について
●強制退院と「自力救済の禁止」
●警察OBが解決 診療拒否の通告、強制退院の警告
●暴力防止啓発ポスターの活用方法
●カスハラ対応マニュアルをご確認ください！
●職員研修はカスハラに対する最大の防御策
●病気または障害に起因する言動と診療拒否
●ハラスメントの情報共有
●「長時間」とは?
●長く話を聞くのではなく、いったん時間を区切る
●ハラスメント被害の深刻さ
●被害者の支援－サイコロジカル・ファーストエイド
●休憩室での会話
●「ちゃん」付けで呼ぶのは、違法なハラスメント？
●ストーカー規制法における「ストーカー行為」とは?
●警視庁通達と警察の姿勢
●退去命令手順
●不退去罪とは? 住居侵入罪との違いは？
●家族によるカスハラを理由として、患者本人への診療を拒否できるか？
●二次被害を招かない管理者の対応
●カスハラ行為者への事実確認の要否
●制止の考え方
●職員を巻き込む医療安全の取り組み
資料